آریا جوان - همان‌طور که می‌دانید، نحوه ارتباط با مشتریان و مشتری مداری تأثیر به سزایی بر برند تجاری کسب‌وکار مربوطه دارد. از سوی دیگر، کیفیت ارتباط با مشتریان و تداوم آن از جمله فاکتورهای اساسی برای جلب رضایت مشتریان است. در واقع، تلاش برای یافتن راهی به منظور انتقال اطلاعاتی مؤثر در رابطه با محصول یا سرویس مورد نظر و همچنین دریافت فیدبک از مشتریان بیش از هر چیزی در راستای افزایش درآمد، پیشرفت و دست‌یابی به اهداف سازمان مؤثر است. در همین راستا، در این مقاله قصد داریم تا به سؤالی با مضمون «چگونه با مشتری حرف بزنیم» پاسخ داده و آن را از سه بُعد مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم.
چگونه با مشتری حرف بزنیم؟
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، برای برقراری ارتباط با مشتری نیاز است تا مهارت‌های لازم برای ایجاد ارتباطی مؤثر از سه جنبه مختلف را داشته باشیم. در واقع، مهارت‌های ارتباط با مشتریان دارای سه بُعد کلی حفظ لحن مناسب در حین مکالمه، تسلط بر مکالمه در شرایط دشوار و خوشحال کردن مشتریان است. در ادامه هر یک از نکات کاربردی مورد نیاز برای پاسخ به سوال بالا را از سه بعد مذکور مورد بررسی قرار می‌دهیم.
حفظ لحن مناسب در حین مکالمه
برای ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان نیاز است تا در حین مکالمه لحنی مناسب داشته و راهنمایی‌های لازم به منظور آشنایی با ویژگی‌های محصول یا سرویس مورد نظر را در اختیار آن‌ها قرار دهیم. برای مثال جملاتی مانند «چیز دیگری می‌خواهید؟» و «آیا کمک دیگری از ما برمی‌آید؟» هر دو یک مفهوم را می‌رسانند؛ حال آن که جمله دوم با لحن مناسب‌تری بیان شده و احتمالاً موجب جلب رضایت مشتری خواهد شد.

1. طیفی برای لحن گفتار خود متصور شوید
استفاده از لحنی مناسب در هنگام گفتگو با مشتریان معمولاً در بازه ارتباطات دوستانه و در عین حال حرفه‌ای قرار دارد. با این حال، استفاده از لحن نامناسب در حین مکالمه معمولاً در زمره مکالمات دور از ادب و غیرحرفه‌ای جای می‌گیرند! در واقع، برای جلب رضایت مشتریان و افزایش درآمد خود نیاز است تا لحن گفتار خود را در بازه ارتباطات دوستانه و حرفه‌ای حفظ کنید.
2. از کلماتی مثبت برای گفتگو استفاده کنید
استفاده از کلماتی مثبت برای گفتگو با مشتریان موجب می‌شود تا مکالمات به بهترین نحو ممکن پیش رفته و بدین ترتیب از بحث‌ها یا سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. سعی کنید از به‌کارگیری کلمات و جملاتی نظیر «نمی‌توانیم»، «نداریم»، «شما مجبور نیستید …» یا «شما باید …» و مواردی از این دست خودداری کنید.
به عبارت بهتر، نیاز است تا تمام تمرکز و تلاش خود را برای ارائه راه‌حلی متناسب با درخواست‌ها و نیاز مشتریان به کار بگیرید و از به‌کارگیری کلماتی که منجر به ایجاد واکنش‌های نامناسب از جانب مشتری می‌شوند، دوری کنید؛ چرا که استفاده از کلمات مثبت در هنگام گفتگو امکان بازگشت مشتریان را در آینده فراهم می‌آورد. برای مثال، چند نمونه از به‌کارگیری کلمات و عبارات مثبت و منفی را در ادامه آورده‌ایم:
× خیر. ما چنین محصولی نداریم!
× این محصول برای شما مفید خواهد بود. اما مطمئن نیستم که در آینده برنامه‌ای برای افزودن قابلیت‌های جدیدتر به آن داشته باشیم.
✔ متأسفانه در حال حاضر هیچ راهی برای پاسخگویی به نیازتان نداریم. به هر حال از شما بابت وقتی که برای در میان گذاشتن خواسته‌ها و بیان نیازهای خود با ما صرف کردید، ممنونیم. به طور حتم، پیشرفت تیم ما مدیون نظرات، ایده‌ها و پیشنهادات مشتریانی همچون شما است. مجدداً از نظرات شما سپاسگزاریم.

3. کوتاه، مختصر و مؤدبانه سخن بگویید
به طور معمول، مشتریان تمایلی به خواندن متون 1000 کلمه‌ای ندارند؛ بنابراین در متن ایمیل خود سعی کنید تا در حد ممکن از جملات کوتاه استفاده کرده و پیام خود را حداکثر در دو پاراگراف منتقل نمایید. همچنین از به‌کارگیری جملات دور از ادب اجتناب کنید.
به علاوه، می‌توانید از ویدئوها، تصاویر یا لینک به سایر مقالات وب‌سایت خود نیز استفاده کرده و بدین طریق پاسخی کوتاه و مختصر به مشتریان خود ارائه دهید. همچنین به خاطر داشته باشید که برای انتقال احساسی مثبت به مشتریان در ابتدای پیام خود یک یا دو جمله در رابطه با هدف خود نوشته و سپس لینک، ویدئو یا تصویر مورد نظر خود را درج کنید. به عبارت بهتر، درج صرفاً ویدئو، تصویر یا لینک مورد نظر در متن پیام معمولاً احساسی منفی به مشتریان منتقل می‌کند.

4. به موقع پاسخ دهید
به طور معمول، کسب‌وکارها برای جلب رضایت مشتریان از سرویس پاسخگویی مجازی برای دریافت تماس‌های آن‌ها استفاده می‌کنند. به علاوه، به منظور پاسخ به ایمیل‌های مشتریان نیز می‌توانید امکانی را برای سیستم دریافت ایمیل‌ها فراهم کرده و مواردی را در اولویت قرار دهید که نیاز به پاسخگویی فوری دارند. سپس به تدریج به سایر ایمیل‌های دریافتی بر اساس میزان فوریت‌ها آن‌ها پاسخ دهید.
5. با مشتریان خود دوستانه رفتار کنید
نیاز است تا از ارسال پیام‌های جدی، رسمی و ماشینی خودداری کنید! در واقع، مشتریان نباید حس کنند که با ایشان همچون یک ماشین رفتار شده است؛ چرا که چنین پیام‌هایی به هیچ وجه توجه مشتریان را جلب نمی‌کنند. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان پیام‌های خود را دوستانه‌تر و مناسب گفتگو با یک شخص واقعی بنویسید.

برای مثال، در ادامه به ترتیب دو مورد از متن پیام‌های نادرست و درست برای ارتباط با مشتریان را آورده‌ایم:
سلام،
ما درخواستتان را دریافت کردیم و در اسرع وقت نسبت به ارسال سفارشتان اقدام خواهیم کرد. برای دسترسی به سفارشات خود و پیگیری آن‌ها کد 1234567 را یادداشت کرده و در پیام‌های آینده خود آن را درج نمایید.
تیم [نام شرکت]
سلام!
از اینکه تیم ما را برای سفارش محصول مورد نظر خود انتخاب کردید سپاسگزاریم. پیامی که دریافت نمودید، ایمیلی خودکار است تا از این طریق به شما اعلام کنیم که ایمیلتان را دریافت کرده‌ایم. به زودی با شما تماس خواهیم گرفت.
با تشکر
تیم پشتیانی [نام شرکت]
تسلط بر مکالمه در شرایط دشوار
برخی مواقع مجبور خواهید بود تا سخنانی بر خلاف میل مشتریان با آن‌ها در میان بگذارید. در همین راستا، نیاز است تا از توانایی لازم برای جلب رضایت مشتریان حتی در شرایط دشوار و بر خلاف میل ایشان بهره‌مند باشید.
برای مثال، برخی مواقع، محصولات مورد نظر مشتریان موجود نیست یا شرکت مورد نظر چنین محصولی را تولید نمی‌کند. در چنین شرایطی، نیاز است تا با درایت کافی برای جلب رضایت مشتریان به روشی مؤدبانه، پیشنهادی برای محصول یا سرویس مشابه دیگر ارائه کنید یا آنان را به سایر سرویس‌های مورد اعتماد ارجاع دهید. به عبارت بهتر، میزان رضایت مشتریان و احساس آن‌ها به کسب‌وکار مربوطه کاملاً به نحوه پاسخ‌دهی تیم بازاریابی و فروش بستگی دارد.

1. صمیمانه عذرخواهی کنید
به خاطر داشته باشید که شما نماینده سازمان خود هستید؛ بنابراین وظیفه دارید تا مسئولیت عدم رضایت مشتریان را بپذیرید. البته این موضوع بدین معنی نیست که تیم فروش مقصر شناخته‌شده و مجازات می‌شوند؛ بلکه صرفاً مسئولیتی را برای تیم فروش و بازاریابی به همراه دارد تا در صورت عدم رضایت مشتریان با آن‌ها صحبت کرده و مشکل به وجود آمده را رفع کنند.
بنابراین در هنگام بروز مشکل و عدم رضایت مشتریان از جملاتی مانند «من واقعاً بابت این موضوع متأسفم» استفاده کنید. به علاوه، به خاطر داشته باشید که استفاده از چنین جملاتی به معنی عذرخواهی و تلاش برای تصحیح تجربیات بد مشتری مد نظر است و به هیچ وجه برای مقصر دانستن فردی مورد استفاده قرار نمی‌گیرد.

2. صرفاً عذرخواهی نکنید!
در صورت دریافت گزارشی مبنی بر عدم رضایت مشتریان از آن‌ها برای گزارش مشکل به وجود آمده تشکر کرده و بر روی رفع مسئله مذکور تمرکز کنید. در واقع، برای جلب رضایت مشتریان نباید صرفاً از آن‌ها عذرخواهی کرد؛ بلکه نیاز است تا تمرکز بیشتری روی رفع مشکلات مربوطه داشته و تلاش کنید تا چنین مسائلی مجدداً تکرار نشوند.
3. اشتباهات خود را بپذیرید
تصور کنید که اشکالی در سیستم سرویس‌دهی کسب‌وکارتان رخ داده یا وب‌سایت شما مورد حمله قرار گرفته است. در چنین شرایطی، نیاز است تا بدون پرداختن به جزئیات فنی مشکل مربوطه از مشتریان خود عذرخواهی کنید. برای این منظور نیاز است تا مواردی همچون عذرخواهی صریح و برنامه‌ریزی برای رفع مشکل به وجود آمده را مدنظر قرار دهید و برای رفع مسئله به وجود آمده تلاش کنید.
4. به «چراهای» مشتریان خود پاسخ دهید
در صورت مواجهه با شکایات و اعتراضات مشتریان ناراضی سعی کنید تا دلایل عدم رضایتشان را جویا شوید. به طور معمول، مشتریان بدون توجه به سطح کیفی محصول یا سرویس مورد نظر همواره شکایاتی برای ارائه به تیم پشتیبانی دارند. در چنین شرایطی، سعی کنید تا از جملات و عبارات مؤدبانه استفاده کرده و به روشی کاملاً حرفه‌ای پاسخ مشتریان خود را بدهید. برای مثال، فرض کنید که شکایتی به صورت زیر از مشتری خود دریافت کرده اید:
× آپدیت جدید اپلیکیشن شما وحشتناک است. نسخه قبلی خیلی بهتر بود!
حال برای ارائه پاسخی حرفه‌ای به چنین نظراتی و همچنین دست‌یابی به دلایل نارضایتی مشتریانی از این دست می‌توانید پاسخی مشابه مورد زیر بیان کنید:
✔ از اینکه نتوانستیم نظر مثبت شما را جلب کنیم، پوزش می‌خواهیم. لطفاً در صورت تمایل ویژگی‌ها و قابلیت‌های مد نظر خود را اعلام کنید تا آن‌ها را در آپدیت بعدی اپلیکیشن اعمال کنیم. همچنین در صورت امکان قابلیت‌های مورد علاقه خود از ورژن قبلی اپلیکیشن را برایمان تشریح کنید.

5. راه‌حل‌های جایگزین پیشنهاد دهید
از جمله دیگر نکات مؤثر برای جلب رضایت مشتریان این است که برای رفع درخواست‌های آن تلاش کرده و در صورت نیاز راه‌حل‌هایی به عنوان گزینه‌های جایگزین به ایشان پیشنهاد دهید. در واقع، هنگامی که به هر دلیلی امکان ارائه محصولات یا سرویس‌های مد نظر مشتریان را ندارید، می‌توانید گزینه‌هایی جایگزین همچون محصولات مشابه یا سایر کسب‌وکارهای دیگر را پیشنهاد دهید. در چنین شرایطی، مشتری مورد نظر متوجه حسن نیت شما شده و به احتمال زیاد برای خرید محصولات جدید مجدداً به تیم شما مراجعه می‌کند.

خوشحال کردن مشتریان
به طور کلی، ارائه خدماتی فراتر از حد انتظار مشتریان معمولاً موجب خوشحالی و جلب رضایت آن‌ها می‌شود. به علاوه، تلاش برای اهمیت دادن به نیازها و درخواست‌های مشتریان موجب ایجاد اعتماد در آن‌ها شده و بدین ترتیب به مشتریانی وفادار مبدل خواهند شد!

1. سؤالاتی برای درک انتظارات مشتریان مطرح کنید
هنگامی که مشتریان برخی درخواست‌های مبهم از شما دارند، می‌توانید با طرح یکسری سؤال به صورت دقیق به انتظارات مشتریان از کسب‌وکار خود پی ببرید. در نتیجه، به سادگی می‌توانید خدماتی متناسب با نیازهای مشتریان خود ارائه کنید.
فراموش نکنید که پرسیدن برخی سؤالات، دریافت فیدبک از جانب مشتریان و ارائه خدماتی فراتر از انتظار آنان به تدریج منجر به ایجاد اعتماد و برقراری روابطی منحصربه‌فرد مابین هر یک از مشتریان سازمان و کسب‌وکار خواهد شد. همچنین ایجاد اعتماد مابین سازمان و مشتریان امکانی را برای تیم فروش و بازاریابی فراهم می‌کند تا بتوانند راه‌حل‌هایی بهتر و برخی مواقع فراتر از انتظار مشتریان ارائه کنند. از سوی دیگر، دریافت فیدبک از مشتریان در اکثر مواقع منجر به بهبود سرویس و محصولات شده و امکان پیشرفت کسب‌وکار مربوطه را فراهم می‌آورد.

2. از انیمیشن، گیف و ایموجی در پیام‌ها و وب‌سایت خود استفاده کنید
به طور کلی، استفاده از مواردی همچون ایموجی، شکلک یا گیف در وب‌سایت‌ها یا متون مکاتبات با مشتریان نه تنها غیرحرفه‌ای نبوده، بلکه نشان‌دهنده رفتاری دوستانه نسبت به مشتریان و تمایل بر برقراری ارتباطی بهتر با ایشان است.
همچنین ایموجی، شکلک و گیف راهی بسیار عالی برای انتقال مفهوم پیام و منظور نویسنده بوده و می‌توانند به عنوان ابزاری برای انتقال لحن مثبت مسئولین فروش یا تیم پشتیبانی مورد استفاده قرار بگیرند؛ حال آن که عدم استفاده از شکلک یا ایموجی در متن پیام ممکن است منجر به ایجاد برخی سوءتفاهم‌ها مابین مشتریان شده و نتایجی منفی به دنبال داشته باشد.
به علاوه، همان‌طور که می‌دانید، تصاویر، شکلک‌ها، ایموجی و گیف‌ها قدرت انتقال پیامی معادل قدرت متون چندین هزار کلمه‌ای داشته و به خوبی مفهوم را به خوانندگان انتقال می‌دهند. بنابراین برای برقراری ارتباطی دوستانه و مثبت با مشتریان خود از چنین ابزارهایی نیز می‌توانید استفاده کنید.
3. مسئولیت رفع مشکلات مختلف را بر عهده بگیرید
فرض کنید که بخش‌هایی از سازمان که خارج از کنترل شما هستند، اشتباهی در روند ارائه سرویس به مشتریان مرتکب شده‌اند. در چنین شرایطی، نمی‌توانید دست روی دست گذاشته و رفع مشکلات مربوطه را وظیفه بخش‌های متناظر بدانید. در واقع، در چنین شرایطی نمی‌توان به مشتریان کسب‌وکار مربوطه گفت که مسئولیت چنین مشکلی بر عهده بخش مد نظر بوده و ما مسئولیتی در این بین ندارید.
بنابراین برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن آن‌ها را راهنمایی کرده و جزئیات مربوط به روند حل مشکل را به اطلاعشان برسانید. همچنین می‌توانید در صورت عدم امکان رفع مشکل درخواست‌های آن‌ها را به بخش‌های مربوطه برای رفع مشکلات به وجود آمده ارجاع دهید. در واقع، مشتریان معمولاً اهمیتی به عدم توانایی بخش بازاریابی برای رفع برخی مشکلات نمی‌دهند، بلکه صرفاً قصد دارند تا مشکلات به وجود آمده در کمترین زمان ممکن رفع گردد.
4. برای بهبود روابط با مشتری تلاش کنید
به طور معمول، مشتریان از برقراری روابطی بر مبنای اطلاعات شخصی همچون میزان تحصیلات، جنسیت، محل زندگی و غیره و در نهایت ارائه سرویسی متناسب با آن‌ها استقبال می‌کنند. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان خود تلاش کنید تا اطلاعات دموگرافیک و سایر اطلاعات مورد نیاز به منظور ارائه سرویسی منحصربه‌فرد را از خودشان جویا شوید. در واقع، انجام چنین کاری به منزله ارزشمند بودن هر یک از مشتریان است که در نهایت موجب افزایش وفاداری آن‌ها به کسب‌وکار مربوطه خواهد شد.
5. از مشتریان خود قدردانی کنید
در نهایت، برای جلب رضایت مشتریان خود می‌توانید پیام‌هایی برای تشکر و قدردانی از آن‌ها ارسال کنید. برای مثال، می‌توانید متونی حاوی تشکر و قدردانی به پاس همراهی برخی مشتریانی که چندین سال به عنوان مشتریان وفادار کسب‌وکارتان بوده‌اند، برایشان ارسال کنید. در واقع، ارزش طول عمر چنین مشتریانی برای کسب‌وکار مربوطه بسیار قابل‌توجه بوده و سزاوار قدردانی است.
بیشتر بخوانید: 3 نمونه متن لوح تقدیر از مشتری
جمع‌بندی
در این مقاله، تلاش کردیم تا پاسخ سؤال «چگونه با مشتری حرف بزنیم» را از سه بُعد حفظ لحن مناسب در حین مکالمه، تسلط بر مکالمه در شرایط دشوار و خوشحال کردن مشتریان مورد تحلیل قرار دهیم. همچنین در هر مورد، نمونه‌های واقعی ذکر کرده و حالت درست و نادرست هر یک را مورد بررسی قرار دادیم. کارشناسان انگیزه، در مطلبی با عنوان بهترین راه های جذب مشتری در مغازه و نمایشگاه ، به بررسی راه های جذب مشتریان به صورت حضوی پرداخته اند که مطالعه آن برای شما خالی از لطف نخواهد بود. شما چه راه دیگری برای ارتباط با مشتریان می‌شناسید؟‌ دیدگاه‌ها و تجربیاتتان را با ما و دیگر مخاطبان انگیزه درمیان بگذارید.